服务年度 09 · 817 个线下网点 · 26 个省级行政区
从社区楼道里的一辆保洁车，做到 817 个上门服务网点
英亚平台起步于社区日常保洁。九年下来，我们把保洁、维修、陪护、代办四类上门服务送到了社区家庭和商务区客户的门口，也把每一单怎么做、谁来做、做完谁来回访留进了服务档案。上门之前说清楚，做完之后留记录，是这家公司最老的一条规矩。
- 9个连续服务年度
- 817个线下服务网点
- 26个省级行政区
- 9600名在岗服务人员
起点与主张
先把话说明白，再敲客户的门
第一个服务年度的全部业务，是一个小区加周边两三条街的日常保洁。工具是一辆保洁车、一套抹布和一张手写的作业清单，做完当天把清单交给客户，这大概是最早的一份服务档案。
九年过去，服务项目从保洁扩到水电家电与门锁维修、陪诊取药与居家陪护、代买代取代寄；服务半径从社区走到商务区，早晚班次按客户的作息排。做法没变：收费区间、上门时长、档位差别，先写在确认页上。
今天在英亚平台约一单，确认页会给出完整费用明细，服务人员上门前 30 分钟电话确认，做完当次回访，结果归档。
服务网络
817 个网点，开在社区门口和商务区楼下
网点分布在 26 个省级行政区，重点覆盖城市社区与商务区。这两类地方的作息不一样，排班、工具配置和人员技能组合也跟着不一样。
社区网点
- 每日 7:00 开始接单，白天时段最容易约到人
- 服务对象以双职工家庭、独居或行动不便的长辈为主
- 日常保洁频次高，陪护与代办需求集中
- 常用工具：分区抹布、消毒设备、上门登记本
商务区网点
- 晚间与周末排班更满，按客户办公时段之外进场
- 长期保洁与设备维护是主要需求
- 水电、门锁、管道与日常安装的报修最集中
- 常用工具：检修箱、耗材包、门锁常用备件
人员与培训
9600 名在岗服务人员，先上课再上门
全平台在岗服务人员约 9600 名，其中保洁与维修岗位合计约占七成。新人上岗前要完成 32 小时课程，再由带单师傅陪跑 20 单，师傅签认之后才独立接单。
课程分成五个模块，课时按各自用途分配。培训体系按季度更新，与赔付标准同步发布新版本，上一季度的作业反馈会走进下一季度的课程内容。
6 课时。进门换鞋与鞋套佩戴、工牌出示、开工前与客户确认作业范围、离场前的交接话术，一条条过一遍再实操。
8 课时。分区抹布的使用与更换、家具与家电表面的处理顺序、耗材用量控制、作业结束后的工具清点与回收。
7 课时。三个档位各自的作业清单差别、药剂配比与作用时间、消杀后的通风与复检动作，按档位上手工序逐项演练。
6 课时。放慢语速、先说明再动手、不催促长辈签字；遇到独居长辈时，如何联系已绑定的家属联系人并同步服务进度。
5 课时。用电与登高作业须知、突发情况的上报流程、上门期间对自身安全与客户物品的双向防护。
带单师傅的一句提醒，常常比课件管用：进门先换鞋，出门前把工具清点一遍。
标准落地
从确认页到服务档案，一单走完四步
下单确认
选择服务类别、上门时段、消毒档位与服务频次，确认页给出完整费用明细。
派单联系
按地址就近派单，服务人员在上门前 30 分钟电话确认时间与作业范围。
按档作业
严格按所选档位的作业清单执行，一档 1.5 至 2 小时，二档 2 至 3 小时，三档 3 至 5 小时。
回访归档
服务完成后进行一次回访，结果连同服务人员编号、服务时长一起写入服务档案。
长辈的服务单会在接单后 2 小时内联系确认，并同时通知已绑定的家属联系人。
三个档位，三种用时区间
一档 · 日常保洁
分区清洁、地面处理、厨卫台面与垃圾分类清运，适合平时的周常打扫。
二档 · 标准消毒
在一档基础上增加开关、门把手等高频接触面消毒与卫生死角处理。
三档 · 深度消杀
全屋消杀、药剂作用与通风复检，适合换季或有家庭成员身体不适的时候。
服务档案里会留下这些
- 服务项目
- 本次实际执行的作业内容
- 消毒档位
- 一档、二档或三档，与确认页一致
- 服务人员编号
- 谁上的门，可对应到培训与考核记录
- 服务时长
- 实际上门时间与离场时间
- 回访结果
- 每单一次回访的反馈记录
服务年度
九年，把业务一类一类往上加
从一张手写清单做到四类服务并行，中间没有跳跃式的扩张。每个服务年度只加一件新事情，加完先在网点跑满一个季度，再往更多城市推。
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第 1 服务年度
服务半径只覆盖一个小区和周边几条街，作业内容写在纸质清单上，做完当天交给客户。今天服务档案里“服务项目”那一栏，就是从这张清单长出来的。
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第 2–3 服务年度
客户做完保洁常问一句“能不能顺手看看这个”，于是组建维修岗，配检修箱、管道件与门锁常用备件，维修类服务覆盖水电、家电、门锁、管道与日常安装。
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第 4–5 服务年度
覆盖陪诊、取药、居家陪护与出行陪同四类。也是从这一年起，长辈的服务单开始写明响应时效，接单后 2 小时内联系确认成为固定动作。
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第 6–7 服务年度
代买、代取、代寄与窗口排队协助陆续上线，跑腿的活从保洁员手里独立出来，由专门的代办岗位承接，社区和商务区都能约。
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第 8 服务年度
消毒流程分成三个档位，下单时可选择服务类别、上门时段与服务频次，确认页给出费用明细；订单状态分成已接单、服务中、已完成、待回访四步，随时能看。
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第 9 服务年度 · 本年度
北京地区提供长辈代下单与生活服务售后协助，子女可以替父母下单并接收服务进度与回访结果；一个账户能为多位长辈分别建立服务档案，设置常用服务项目与家属联系人，售后承诺写进服务单。
供应与考核
工具从同一个渠道来，网点考核盯三件事
耗材与设备集中采购
与耗材、清洁设备供应商建立集中采购合作，各网点使用同一规格的工具与耗材，换城市也不会换标准。
网点每季度考核一次
考核项包含准时率、回访完成率与客户评价三项，考核结果直接影响网点下一季度的承接安排。
客户评价五级评分
每单可评五级，评价结果与网点季度考核挂钩，评分偏低的网点会先安排培训再恢复承接。
加急单看网点承接能力
加急单需在下单时选定上门时段，当日能不能安排，以承接网点实时的排班情况为准，确认页会给出结果。
下一步：先看服务怎么做，还是直接约一单
桌面端可以按服务类别、上门时段与消毒档位下单，费用明细在确认页给出；如果已经遇到具体问题，先看赔付标准会更快。